Order to Cash - "מהזמנה למזומן" - מה הכוונה ומדוע זה צריך לעניין אתכם/ן כ"כ ?

התהליך אותו אנו מכנים “מהזמנה למזומן” או Order to Cash, O2C  כולל בתוכו את כלל הצעדים והתהליכים המופעלים במערכת מרגע שלקוח מבצע הזמנה, ומכסה את כל מה שעובדיכם יעשו עד וכולל קבלת התשלום בגין הזמנה זו.

נכון, התהליך עשוי להיות מאוד פשוט ומהיר, למשל, במידה ואתה מפעיל חנות ממתקים, אזי כל התהליך יסתכם בהחלפת כסף מזומן/אשראי במוצרים מסוימים מהחנות.

אך אם מדובר בחברה המספקת שירותי תוכנה, מוצרים מותאמי לקוח וכיו”ב, תהליך זה עלול לקחת הרבה יותר זמן ויש לבחון אותו בכל רגע נתון ולראות כיצד הופכים אותו לאופטימלי ככל האפשר.

הסיבה היא פשוטה : עסק חי, נושם ועלול גם ליפול, בהתאם לתזרים המזומנים שלו וזה כמובן, מושפע בעיקר מהכסף שמגיע מאספקת הזמנות ללקוחות.

תהליכי “מהזמנה למזומן” כוללים בין היתר קבלת הזמנות לקוח, התאמה של הזמנה למלאי הקיים, הזמנות רכש למיניהן במידה וקיימים פערים, קבלת סחורה למלאי, ביקורת קבלה, הרכבת מוצרים במידה ונדרש,  בקרת איכות, אריזה, תיאום, שיגור ומסירת הטובין, הוצאת חשבונית, גביה ותשלום, ולבסוף דיווח.

אנו נפריד את התהליך ל- 2 :

  • הטיפול בהזמנת הלקוח – הכולל את כל השלבים מרגע קבלת הזמנת לקוח ועד הוצאת החשבונית.
  • הטיפול בגביה – הכולל את השלבים בין הוצאת החשבונית וקבלת הכסף.

אך מדוע כ"כ חשוב לבחון כל הזמן את תהליך ה Order to Cash בארגון ולשפרו?

 

התשובה היא פשוטה:
אם פעם, לפני עידן הגלובליזציה, האינטרנט, והמסחר האלקטרוני, לקוחות עשויים היו להסתפק בזמני אספקה ארוכים בין מועד שליחת ההזמנה למסירה, היום זה כבר לא המקרה.
זה לא משנה אם אתה סיטונאי, קמעונאי, עובד מרחוק או מקרוב עם לקוחותיך. הלקוחות שקונים את הסחורה או המוצרים/שירותים שלך רוצים סיפוק מהיר.

Order to cash - מהזמנה למזומן
הלקוחות, מרגע שהכניסו הזמנה - רוצים סיפוק מהיר, כאן ועכשיו.

כמובן שגם מנקודת המבט של העסק/חברה, ככל שנקדים לקבל כסף, כן ייטב. כסף שקשור במלאי או בחשבונות שלא שולמו, הנמצאים במחלוקת פירושו :
תשואה מעוכבת על ההשקעה של העסק.
כן,  זה אולי לא מסתכם בסכום גדול אם מדובר רק בהזמנה אחת או שתיים, אבל זה בהחלט יכול להגיע לסכום משמעותי כאשר אנו מטפלים בהזמנות גדולות או בהזמנות רבות, בהן יש פגם כלשהו/עיכוב בתהליך.

כסף שהיה יכול להות מושקע באופן רווחי חסר בקופה ולהיפך, העסק צריך להתעסק במשיכות יתר בכדי לכסות את הגירעונות בתזרים מזומנים. וכעת עלינו להוסיף את עלויות האשראי לעלויות השוטפות.

ייעול תהליך “ההזמנה למזומן” יגרום ללקוחותיך לראות בך עסק יעיל המציע שירות מהיר ובו בעת יכניס כסף לחשבון הבנק בצורה מהירה יותר.

נתחיל אם כך בטיפול בהזמנת לקוח:

יעול הטיפול בהזמנת לקוח במסגרת שיפור תהליך Order to Cash:

האמת הכאובה היא, שאתה בתור בעל עסק או מנהל בחברה, בד”כ יודע אם שלבים כלשהם בתהליך ניהול ההזמנות בארגון אינם פועלים כראוי, מאחר שצפות לנו כל הזמן בעיות .
למשל לקוחות שמתקשרים לשאול על הזמנות שלא מגיעות או מתלוננים שקיבלו משלוחים הכוללים פריטים שגויים במקרה רע או פריטים שלא תואמים את הזמנתם המיוחדת במקרה היותר רע.
נכון לפעמים נראה כי מדובר בבעיות קטנות, כאשר ישנם אירועים מבודדים, אך אפילו אירועים מעטים עלולים באופן קולקטיבי, להוסיף עלויות גבוהות ולפגוע בקשרי הלקוחות שלקח כ”כ הרבה זמן לבנות.

להלן כמה דוגמאות, די פופולריות, לדרכים בהן אנו עלולים לפגוע בזרימת הזמנת הלקוח:

  • הזנה כפולה של הזמנות.
  • שגיאות בהזנת הזמנות עקב ריבוי תהליכים/הקלדות ידניות.
  • עיכובים שונים בין הזנת ההזמנה לבין משלוחה ללקוח – משפט קצר שמתאר תהליך לוגיסטי שלם פנימי שאמור להתרחש בצורה מיטיבה בתוך החברה מרגע קבלת ההזמנה ועד לאספקתה (מעבר על ההזמנה, הבנתה, בדיקת מלאים, רכש, תפ”י, בקרת איכות, אריזה ושילוח ועוד. )
  • משלוחים שאינם תואמים לניירת שלהם (ת.משלוח או חשבוניות). הגוררים עיכובים בקליטת החשבונית אצל הנה”ח של הלקוח.
  • משלוח הזמנה שגויה עקב פירוש שגוי של הזמנת הלקוח.
  • מערכת מידע (ERP) שאינה מעודכנת ומתוחזקת כראוי, שעלולה לגרום לאנשי המכירות מצד אחד לפנות ללקוחות ולהציע מוצרים שאינם במלאי, ומצד שני לדחות הזמנות למרות שניתן לספקן, בין אם המלאי אכן קיים, ובין אם קיימים מוצרים חלופיים.

והנה כמה דרכים בהן ניתן לשפר את זרימת הטיפול בהזמנת לקוח:

  • צמצום כמות הפעולות הנעשות ידנית בתהליך. למשל הזנה ידנית של הזמנה דיגיטלית. או הרצת MRP ויצירת דרישות רכש אוטומטיות במקום מעבר ידני ויצירת דרישות לרכש.
  • מתן אפשרות ללקוחות לבצע הזמנות באמצעות מערכות דיגיטליות. בין אם מדובר בהזמנה אלקטרונית ישירה במערכת שלנו ((E-Commerce , ובין אם מדובר בהליכי קבלת הזמנות באופן דיגיטלי ישירות ממערכת ה ERP של הלקוח EDI (electronic data interchange)
שימוש באמצעים דיגיטליים לטיפול בהזמנות לקוח
צמצום תהליכים ידניים ומעבר לתהליכים דיגיטליים בטיפול בהזמנת לקוח.
  • שימוש מושכל במערכות מידע ובתהליכי עבודה במהלך הטיפול בהזמנה כך שהטיפול בה לא רק יעשה ביעילות, אלא גם בשקיפות עבור משתמשי המערכת הפנימים (אנשי מכירות או תפעול) והחיצוניים (הלקוחות המבקשים סטטוס). למשל:
  • מלאי מקוטלג כהלכה ומעודכן שיקנה תמונת מצב אמיתית לצוות המכירות וצוות התפעול.
  • שימוש מושכל במערכת עדכון סטטוסים (שט”מ, מספרי משלוח) בעזרתה יוכל הלקוח להתעדכן במועד אספקה מדויק.
  • צמצום הליכים מורכבים ומיותרים במערכת במידה וקיימים. (למשל, חתימת מנכ”ל, שעסוק רוב הזמן, על כל הזמנת רכש – גם כזו בסכום מאוד נמוך).
  • לספק לנציגי המכירות את המידע הדרוש להם בכדי למכור ביעילות. זה אומר גם מידע על לקוחות וגם מידע בנושא רכש/מלאי/זמני אספקה וכיו”ב. קיום שוטף של ישיבות משותפות של תפעול ומכירות (Sales & Operations).

כמובן שהתהליך לא נגמר ברגע שההזמנה סופקה ללקוח, ולמעשה אנחנו עבורים לשלב השני בתהליך – הטיפול בגביה:

יעול הטיפול בגבייה כחלק משכלול תהליך ה-Order 2 Cash:

אתם בוודאי יודעים כבר שקבלת הזמנה עיבוד ומשלוחה ללקוח לא אומר שהתשלום עוד רגע בבנק, במיוחד כשאתה עובד כסיטונאי.
לפעמים, “התקלה” מוטלת על הלקוח שמשתמש בעסק שלך כ”בנק “לא רשמי, לקוח כזה נוהג לאפשר לחשבונו אצלנו לגדול באופן מתמיד עד שמגיע לגבול קו האשראי שלו. רק אז נוהג הוא לשלם חלק מהחשבון (את הקרן בלבד, ללא תשלום ריבית על הזמן שעבר ושאותה מימנת).

יחד עם זאת, במקרים רבים, התקלות נובעות מהתנהלות לא נכונה שלנו.
לפני שאנו מטילים את האשמה על הלקוחות, עלינו לוודא שהלקוח מקבל חשבונית נכונה, שכן לא ניתן לצפות שישלם חשבונית שגויה.

בין הגורמים העלולים לגרום לתקלות בטיפול בגביה וכתוצאה מכך בתהליך “מהזמנה למזומן”:

  • שימוש יתר בחוזי מכירות בלתי סטנדרטיים המגלמים הנחות או תנאי תשלום לא סטנדרטיים.
  • אנשי מכירות שסוגרים עסקאות עם לקוחות בתנאים ו/או הבטחות שאינן מורשות או מתואמות לאורך כל שרשרת החיוב בחברה.
  • טעויות בהצעות מחיר אורגינליות או טעויות בחשבוניות.
  • מסגרות אשראי גדולות מדי הניתנות ללקוחות, אשר לא תואמות את תנאי האשראי לאורך שרשרת האספקה. למשל הרכש נעשה בשוטף 30 – ואילו הלקוח משלם בשוטף 90.
  • חשבוניות שנשלחות בשעות מאוחרות, מחוץ לשעות העבודה ולא נעשה מעקב טוב האם נקלטו בהנה”ח של הלקוח.
  • זרימת מידע שאינה חלקה בין המכירות היוצרת פערים, השילוח ללקוח והגורמים האמונים על הוצאת החשבונית.
  • שימוש במערכות מידע שונות שאינן מתואמות במקום במערכת ERP אחת. למשל CRM  שאינו מסונכרן עם מערכת ה Sales ועם מערכת ה Billing.

האסטרגיה בה נשתמש בכדי לייעל את תהליך החיוב והשלמת ההזמנה למזומן, תלויה בבעיות אותן נמצא ויכולה לכלול פתרונות כגון:

 

  • עדכון פרופיל הלקוח ושיטת החיוב שלו באופן גורף במערכת ה ERP ומודול החיוב כך שיכיל את תנאי התשלום הנכונים על כל חשבונית
  • שילוב נתוני החשבוניות שיצאו ללקוח והתשלומים שלו לצורך ניטור קל יותר של גובה וגיל החיוב הפתוח.
  • אימוץ זרימת עבודה המתקיימת ומתנהלת היטב בקרב לקוח אחד ללקוחות אחרים.
  • צמצום מגע של הלקוח, עד כמה שניתן, לעבודה מול גורם אחד פנים חברתי (one point contact), בכדי למנוע מצבים של הבטחות שונות וכיו”ב.
  • תיאום פגישות עבודה לא רק בין אנשי מכירות לתפעול לקוח, אלא גם בין נציגי הנה”ח שונים ופתיחת ערוצי תקשורת ישירים ביניהם/ן.
תיאום פגישות בין מחלקות הנה"ח שלנו ושל הלקוח
תיאום פגישות בין מחלקות הנה"ח שלנו ושל הלקוח - ופתיחת ערוצי תקשורת ביניהן
  • שימוש/מעבר לחשבוניות אלקטרוניות שיקלו על הליכי הקליטה והתשלום אצל הלקוחות.

תזרים המזומנים הוא אקוטי להצלחה ואף לשרידותה של חברה, וניתן לבצע בכל רגע נתון – וללא קשר לנושאים אחרים, לא מעט פעולות בכדי ליעל את תהליכי הרקע אשר יזרזו את “הופעת הכסף בחשבון” מרגע שהשגנו הזמנה.

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן